湖南环境生物职业技术学院后勤服务质量监督管理（考核）办法

发布日期：2019-05-21 浏览次数：5625 来源：本站

湖南环境生物职业技术学院后勤服务质量

监督管理（考核）办法

 

为更好的服务教学、服务师生，落实我校建设生态校园、智慧校园过程中对后勤保障能力的要求，进一步强化对后勤服务工作的监督职能，不断提升后勤的服务意识和服务质量，提高师生满意度，建立起服务质量长效管理机制，结合我校实际，制定《湖南环境生物职业技术学院后勤服务质量监督考核办法》(以下简称《办法》)。

一、监督内容

   《办法》监督的内容包括:对后勤各服务中心、各职能科室职责范围内的各项管理、服务工作质量进行监督，具体为环境保洁、餐饮服务、水电服务、维修服务、车辆服务等。

二、监督方式

1、监督工作本着“细化标准、多方参与、全面监督、规范管理、创新提高”的原则进行，力争通过科学、合理、公正、客观的标准对后勤各项服务工作进行监督，高标准、严要求，不断提高后勤服务质量。

2、监督分为内部监督和外部监督反馈。

内部监督在处长的领导下，分管副处长负责组织和实施对后勤各服务中心服务质量的监督和检查工作。

外部监督主要是大学生志愿者定期和不定期的监督及学校内例行的检查考核、学校部门之间的互评监督等各种形式的监督，以及省、市级各类与学校相关涉及后勤各项服务内容的检查。

3、内部监督的方式采取定期检查、随时抽查的方法，且根据实际需要，可联合相关部门或团体开展后勤服务质量专项检查。对检查过程中发现的违反《办法》中的内容，由检查人员做好相关的文字及图片记录，填写《后勤服务质量日常监督反馈表》，（由违规责任部门负责人或当事人签字确认）,总务处根据反馈结果核实，做出限期整改等处理意见。

外部监督主要由大学生志愿者定期和不定期的监督检查，依据总务处的监督细则内容，大学生志愿者填写的《后勤服务质量日常监督反馈表》，对收集到的意见和投诉的情况核实后，在《后勤服务质量日常监督反馈表》上填写处理意见。监督检查的汇总结果于每月月初报送处领导及各中心负责人。紧急情况需立即处理的，应及时报处领导。

4、与饮食安全、人身安全相关的违规，实施罚款制。罚款的方式为现金罚款或从年终服务经费中扣款。

5、对于超出服务监督规定以外的条款，可参照相关或相近的条款执行，或按学校或后勤相关规定处理。

 

 

三、监督（考核）细则

第一部分    校园环境卫生

1、每日上午7:30前完成清扫任务，全天对校园、住宅区实施保洁。做到道路清洁，无明显泥沙、污垢，无直径1厘米以上的石子或杂物，无纸屑、果皮和积尘。运动场内无玻璃碎渣等杂物。

2、垃圾站垃圾在早晨7:30前拖运完毕。在垃圾清运过程中无拋洒现象，不焚烧垃圾和落叶，垃圾工禁止翻捡垃圾。发现一次扣200元

3、垃圾清运车在指定地点整齐摆放，车身整洁无破损，周围无垃圾。未达到上述要求，发现一处扣100元。

4、校园内果皮箱、垃圾箱摆放整齐，每日及时清掏，每周清洗一次，箱门（箱盖）及时关闭，周围无零散垃圾洒落，保持干净整洁。

5、厕所、盥洗室池槽整洁，墙壁、地面干净，无异味、无蚊蝇，下水通畅，无积水。

6、刮风天增加保洁频率，主干道无落叶堆积，课前保持室外体育场地无落叶，不能影响正常教学。

7、雨天及时保洁，不得出现路面积水，未达到上述要求，发现一处扣50元；不得出现雨水井堵塞。未达到上述要求，发现一处扣100元。

8、雪天及时清除路面和广场上的冰、雪。

9、校园内车辆要摆放整齐，停车场地要保持干净卫生，不允许有树叶、塑料袋及杂物、垃圾等。

10、道沿、路面、广场、井盖出现损坏(或缺失)的，及时报修。未达到上述要求，发现一处扣50元。

11、水系水面无漂浮垃圾。

12、定期开展除“四害”,并做好安全通知警示，妥善保管药品，如造成安全事故，追究相关人员责任外。

 

 

 

 

第二部分    饮食服务

                           (一)饮食卫生

1、餐厅内各种设施未明确标示，扶手、楼梯、地面有油迹、污垢、痰迹、积水、废弃物，或卫生工具无固定洗涤水池、乱摆乱放的，发现一次扣50元。

2、食堂门窗、餐桌椅明亮清洁，用餐完毕后及时清扫餐桌，未达到上述要求，发现一次扣20元。

3、餐厅内无纱门、纱窗、灭蝇灯等防蝇措施，饭菜内有苍蝇、石头等杂物，发现一次扣50元。

4、餐盘、碗、筷子等餐具未经消毒重复使用，发现一次扣200元。

5、主、副食机械操作工具使用完毕清扫、冲洗干净，冰柜内卫生清洁，无异味;售饭台、操作合干净整洁无油迹，灶台、洗菜池、水池清理及时，保持清洁，水道通畅;泔水桶、垃圾桶加盖，摆放合理，及时倾倒，内外擦洗干净，周边无积水、无弃物、无脏污。未达到上述要求，发现一次扣50元。

6、厨房、操作间清洁，通风、冷藏、洗涤、消毒、防鼠、防蝇、排污等设施齐全、效果良好。未达到上述要求，发现一次扣50元。

7、食堂卫生间清洁，无异味，无积水，设施无损坏，有专人负责，未达到上述要求，发现一次扣50元。

8、案板、刀具、抹布等操作、清洁工具用品不整洁；生、熟食品用具、加工工具未分开使用；操作工具使用后，未冲洗干净的，发现一次扣50元。

9、凉菜制作，“五专一严格”未落实的(五专为专用的凉菜间、专用的工具及容器、专用的洗消设施、专用的冷藏设施、专人加工制作;一严格是指严格的消毒杀菌抑菌措施，预防细菌性食物中毒的发生)；在5"C左右冷藏时间不准超过两天。发现一次扣50元。

10、上岗期间必须穿工作服，带工作帽，挂上岗证。着装不统一(少数民族风俗习惯的除外)、不合体、不规范、不干净，、穿工作服上厕，发现一次扣50元。

11、在餐厅、操作间内抽烟、吐痰、吃零食，面对食品咳嗽，打喷嚏，发现一次扣100元。

12、售食品时不戴口罩，不用洁净工具摄取食物的，发现一次扣50元。

13、仓库通风良好，食品和原材料摆放整齐，散装原材料应有容器盛装并加明显标识，净菜与成品菜分架存放并有明确标示，冷藏柜按原料、半成品、成品分类储藏。未达到上述要求，发现一次扣50元。

14、各类蔬菜加工没有按一摘、二洗、三去烂、四切配的程序进行，发现一次扣50元。

15、剩余食品应放入专用保鲜或冰柜内贮存，生熟食品应分柜存放并应标明生、熟字样;在重新出售前须高温加热且不得有异味。未达到上述要求，发现一次扣100元。

16、运输、储存食品和原材料的工具、器具应保持清洁、卫生。未达到上述要求，发现一次扣50元。

17、餐厅门窗、墙面及所有室内外明地沟干净、畅通，无卫生死角，无老鼠、蟑螂、苍蝇等，未达到要求，发现一次扣50元。

18、采购原材料腐败变质、不新鲜及超过保质期的，每发现一次，扣300元。

19、食品及原材料来源不明或应当提供的质量证明手续不齐全的，每发现一次，扣200元。

20、食堂职工服务态度不好招致反映或投诉的，核实一次扣50元；与就餐者之间发生吵骂的，发现一次扣100元，打架斗殴的扣200-500元。

(二)食堂安全

1、定期巡视，专人负责，发现防火设施、设备、用具不全、不足、过期、损坏，分布不均匀及时上报相关单位维修更换，未及时上报，发现一次扣50元;存放易燃易爆物品及其它杂物，发现一次扣50元。消防通道不畅，消防标识不清，发现一次扣200元。保证足够数量的厅门开放，对不经常开放的大门，锁不生锈，钥匙放置顺手醒目的位置，未达到要求，发现一次扣200元。私自封堵消防通道，发现一次扣500-1000元。

2、私自乱接电源，乱拉电线；下班后不关灯、不锁门，发现一次扣200元。

3、燃气不按规定操作，防护设施损坏，报警装置有故障，存在安全隐患的，发现一次扣100元。

    4、加强饮食安全过程管理，防人为投毒，餐饮加工过程中使用的特殊配料，因管理不善误操作引发的中毒事件;外采食品变质引起的食物中毒事件;发生食物中毒、群发性食源性疾病的，除按律究责外，发生一次扣1000-3000元。

5、因饮食问题引发不安定事件或给学校造成负面影响的，除追究责任外，扣3000-5000元。
    6、对有察觉、有怀疑、有可能导致各类事故发生的情况隐瞒不汇报者，除按律究责外，发生一次扣1000-3000元。

 

 

 

 

 

 

第三部分    水电服务

（一）水电供应

    1、确保学校水、电24小时正常供应，水质达标、供电电压正常，热水供应正常。确需停供时须提前在校园网、相关校区、住宅区张贴通知或网络上发布通知。如遇突发事件应启动紧急预案并视情况及时通知。

2、加强对全校公共区域内电网、管网的巡视、检查、保养、维修，消除隐患，保证维修质量，减少停水停电事故的发生。发现问题或接到报修后应及时修复。确实因维修需要停水停电的，要做好水电停供的通知，对重要单位要专门电话通知，保证停水停电停暖影响降至最小。

3、用于监视、计量的仪表损坏要及时进行更换，对于操作不灵的开关、读数不准的仪表，要及时更换处理。

4、工作人员须熟悉掌握国家关于供水供电的有关法律、条例，并正确运用到工作中，变电所、泵房、交换站值班无脱岗现象发生。

5、对学校有大型活动、重要会议、庆典、参观团参观及英语、计算机等类似重要考试，因事先未到供电局、自来水公司办理保电、保水申请手续，而造成的停水、停电重要影响的，严格追究责任人责任并处罚款1000元。

6、根据季节变化、学校放假时间，调整电力负荷，控制用量，改变运行方式，以免造成电力浪费。

7、每季度和年度结束五日内，将本季(年)度节能减排有关数据报分管副处长。

(二)开水供应

1、保质保量按时供应开水，水质符合国家饮用水标准。造成安全事故，发生一次扣1000-5000元。

2、开水箱每周冲污一次，每半年清垢二次，并记录备案。每天检查供水器具，保证正常使用。未达到上述要求，发现一次扣100元。

3、加强开水设施安全管理，在显著位置设置醒目、清晰提示标志。未达到上述要求，发现一次扣50元。

4、如遇特殊情况无法正常供应，应及时张贴通知。

 

(三)水电收费管理

1、熟悉并执行国家对于水电计量、水电稽查的行业法规和条例，代表学校对外支付水电费，表码要核实、数据要准确记载，未达到上述要求，发生一次扣100元。

2、做好校内水电回收月报表、季度报表、年报表的管理，报表数据实事求是，如发生水电费回收报表计量重复的，发现一次扣100元。

3、收费窗口人员做到态度热情、服务周到，不得与用户发生争吵。按期对各类用户所供水、供电费用进行核算，做到准确、公正、公开、合理。如出现差错，每发生一次扣100元。按要求及时向财务处、总务处等单位报送核算汇总表。若不及时上报，每发生一次扣200元。

4、对违章用水、用电的用户，在接到群众举报后未及时处理，造成影响的，发现一次扣100元。对居民投诉的水、电收费扣缴不清的问题未做耐心解释，造成居民向上一级部门再次投诉的，发现一次扣200元。

5、对电表烧坏、停走、倒转、卡字、封铅损坏、表位挪动、用电量突增、突减、长期用电量为零或很少的用电大户，发现问题未向上级部门汇报的，发现一次扣200元。

6、加强外来建筑施工队的水电管理，坚决处罚建筑施工队窃水、窃电问题。未做到上述要求的，发现一次扣100元。

第三部分    维修服务

(一)水电维修服务

1、全面负责校区内的主干管网、室外主线路、路灯等公共场所的水、电维修，发现问题根据需要及时改造、更新、维修。未达到上述要求，发现一次扣50元。如因保养、检修不及时造成批量损坏，发生一次扣500-1000元,并承担维修费用。

2、杜绝跑、冒、滴、漏或长明灯、长流水等现象。出现问题应及时维修，若维修不及时，发现一次扣50元，并及时维修。

3、24小时接受对教学、科研、生活正常秩序有影响的断水、断电应急报修处理，保证维修质量，不留隐患，未达到上述要求的，发现一次扣50元，并及时维修。

4、对职责范围内丢失或损坏的窨井盖应及时补充，堵塞管道及时疏通、清理。未达到上述要求，发现一次扣50元。

5、做到随报随修，并保证维修质量，如有投诉经查实，每次扣100元。

6、按各行业标准做到制度上墙、规范操作、持证上岗。违反上述情况，发现一次扣50元。

(二)泥木维修服务

1、加强对职责范围内房屋、家具、道路、桥梁、广场、景观水系等公共设施的日常巡视，发现问题及时维修或上报，确保问题及时解决。未达到上述要求，每发现一处(次)扣50元。

2、零星维修项目24小时内要察看现场并落实维修方案，无特殊原因48小时内维修完毕。未达到上述要求,发现每项(次)扣100元。报修落实不及时或推诿扯皮被投诉，出现一次扣200元。

3、学校下达的维修任务要及时落实。无特殊原因未按要求完成任务，发现一次扣300元。

4、维修工程施工工艺不规范、材料以次充好、质量不合格，除按要求整改外，发现一次扣200元。

5、维修工作完成后场地清理不及时、不彻底，在校园内不允许倒建筑垃圾，发现一次扣100元。

6、零星维修项目施工完成后30天之内报送决算，每两个月决算一次。其他维修项目验收合格后30日之内报送决算。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分    医疗保健服务

1、确保医务所整洁无污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放,及时清理;病房、诊室内清洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被褥定期更换。水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。

2、诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻；诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

3、医务人员着装整洁、佩戴胸卡，符合医务人员仪容仪表整体要求；在工作时不得有接打与工作无关的电话、聊天、离岗超过10分钟等行为。

4、门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确，按规定对学生和教职工的办理医疗报销手续；医务人员语言文明，服务热情，使用文明用语，同情、关心、体贴病人，因工作人员服务态度恶劣造成的投诉，发现一次扣100元。

5、爱护医院仪器设备，药品及其他公共财物，不浪费、不私吞、不损坏、不以公物做人情，廉洁奉公，不以医谋私。

6、在军训、运动会或大型活动时未能及时做好服务工作，造成较恶劣后果的;在夜班时未能对就诊学生及时处置造成恶劣影响的，除按律究责外，并处200-1000元罚款。

7、医疗机构从业人员(指医师、护士、药学技术人员和医技人员)必须是依法取得职业资格或依法经过资格认定的人员;从业人员要自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生执业法规和纪律，严格执行所在医疗机构所在医疗机构各项制度规定，以及医疗机构从业人员规范，严格执行医疗护理技术操作规程，杜绝各种医疗事故的发生。未达到上述要求，发现一次扣200元，情节特别严重正式人员调离工作岗位，临时聘用予以辞退。

第五部分    车辆服务

1、服务周到，态度热情。按照与用户约定的出车时间、地点准时到位，按点出车。

2、通勤车辆要符合有关规定，维护车内秩序，保持车辆整洁。

3、自觉接受调度管理，做到出车前报告行车路线，收车后做好运营记录，如实填写用车单。

4、服务收费要经过程序审批，严格执行规定标准，做到收费合理，程序规范，严禁费用自收自支。

5、车辆的保养严格执行保养规范，定期保养，及时处理车辆运营当中的机械故障，确保车辆安全行驶。

6、严格执行“七不准”，做到不无证驾驶，不出私车和私出车，不带故障行驶，不疲劳驾驶，不酒后驾驶，不将车交给其他人员驾驶，不超速驾驶。未达到上述要求，发现一次扣500元。

（四）各部门负责人及全体员工要支持服务质量监督检查工作，积极配合监督检查，不得以任何方式和借口推诿、拒绝检查人员的工作。对服务保障重点单位或用户反映问题较多的单位，可酌情增加检查次数或随机检查。

(五)本细则自公布之日起执行。

(六)本细则由总务处质量监管中心负责解释。

              总务处

                   2018年9月